一款基于2B市場的反饋產(chǎn)品分析
本文將會通過基礎(chǔ)分析、2B產(chǎn)品的市場特點、何為互動社區(qū)以及我對下個版本的策劃，4個角度來與大家進(jìn)行分享。當(dāng)然，分析以及策略的基礎(chǔ)都將圍繞相同的目標(biāo)產(chǎn)品，即“吐個槽” 這款以“建議反饋”為核心亮點的2B 產(chǎn)品。
文中觀點主要針對與 小程序版本的“吐個槽”，本人著重體驗了小程序版本，至于APP和WEB 版本則略過了，為了幫助大家更好的理解，建議將本文觀點映射至小程序版本的吐個槽。
基礎(chǔ)分析
一款B端產(chǎn)品的核心往往會被作為賣點重點宣傳。
對于“吐個槽”這款產(chǎn)品而言，與微信開展的協(xié)作，打通用戶到官方，官方到用戶的雙向信息溝通渠道，確實提供了一種非常特殊的能力，稱之為亮點，毫不為過。
以此打造的“建議反饋產(chǎn)品”不僅僅節(jié)省了互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊的開發(fā)資源，更重要的是提供了一種新的能力，而這種能力相信大部分互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊并不具備。即： 與微信的通訊能力打通。
盡管我不是很喜歡“贏在起跑線上”，但我卻不得不承認(rèn)，原本并不十分出彩，乃至最容易被我們舍棄，不斷降低優(yōu)先級，甚至排期一年后再開發(fā)的“建議與反饋”這個功能，因為打通微信，而有了顛覆式的變化。
因為起跑線，將會贏的更加輕松?？墒?，兔子也會有輸給烏龜?shù)臅r刻，起跑線的優(yōu)勢能構(gòu)造壁壘，但也終究是起跑線，過程中仍然會遇到許多問題，而每一個問題，都有可能導(dǎo)致項目無法到達(dá)終點。
我提出兩個問題，視為拋磚引玉，還請諸君思考—— “2B產(chǎn)品的市場特點”以及“何為互動社區(qū)”。
2B產(chǎn)品的市場特點
2B產(chǎn)品 尤其是以圍繞“ 幫助產(chǎn)品，更好的服務(wù)用戶 ”相關(guān)能力的2B產(chǎn)品，具備一個鮮明特點，他應(yīng)該是隱形的，他的存在應(yīng)該完全隱藏在產(chǎn)品本身之下。
排除一些版權(quán)標(biāo)示，我們幾乎難以從用戶的視角發(fā)現(xiàn)這個服務(wù)并不是來自于產(chǎn)品本身。
有部分提供隱形服務(wù)的產(chǎn)品，諸如數(shù)據(jù)統(tǒng)計，客服系統(tǒng)，甚至?xí)耆槐挥脩舨煊X，最大限度的減少了對于B端產(chǎn)品的影響。
2B產(chǎn)品的第一個市場特點：
作為互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊而言，我希望這個B端的服務(wù)能夠被用戶使用，但我并不希望讓用戶感知到自己使用了其他的產(chǎn)品，我希望所有我所接入的B端服務(wù)，都能讓用戶產(chǎn)生一種錯覺，這個功能是屬于我這款產(chǎn)品本身的，而不是第三方的，盡管他的本質(zhì)任然是第三方的。
這個截圖 ，是小程序：騰訊小經(jīng)費接入的吐個槽社區(qū)，我很難將這個界面與小經(jīng)費建立關(guān)聯(lián)，我甚至沒有辦法產(chǎn)生這樣的判斷，這是“ 小經(jīng)費的吐個槽社區(qū) ”或者，這是“ 小經(jīng)費的建議與反饋”。
作為B端產(chǎn)品而言，還具備另一個特點： 我希望我所使用的第三方服務(wù)，是植入到我的流量路徑之中的， 是能形成流量閉環(huán)的。
也就是說，我不希望這些服務(wù)阻塞了用戶的使用路徑，同樣的，我也不希望我自己的用戶被第三方服務(wù)截流。
我所理解的針對第三方服務(wù)的流量閉環(huán)，是指具備多個路徑到達(dá)自有服務(wù)，以此形成閉環(huán)，用戶在整個使用過程當(dāng)中，極大的降低離場，轉(zhuǎn)場感。這種閉環(huán)不僅僅需要滿足返回路徑，更多的則是正向路徑的延續(xù)跳轉(zhuǎn)，能夠通過第三方服務(wù)，進(jìn)入到下一個自有服務(wù)。
目前小程序版本的吐個槽，僅僅滿足了前者，僅通過返回的觸發(fā)，能夠回到自有服務(wù)。
我們可以嘗試思考一個場景， 用戶在吐個槽頁面跳出，這應(yīng)該被視為原有產(chǎn)品流失用戶，還是視為吐個槽流失用戶。
B端產(chǎn)品，尤其是以提供面向用戶的服務(wù)內(nèi)容，盡量多的去推動用戶回流，減少“截流”的可能性。我將其理解為， 用戶從哪里來，便回到哪里去。
（小程序版 吐個槽的用戶路徑，僅通過返回按鈕，能回到產(chǎn)品自有服務(wù)里）
何為互動社區(qū)
我們曾經(jīng)將建議反饋視為信息的通道，一方面是指用戶的信息傳達(dá)到開發(fā)團(tuán)隊的通道，另一方面也是指開發(fā)團(tuán)隊將一些重要信息，引導(dǎo)信息乃至于教育信息，規(guī)則信息傳達(dá)給用戶的通道。
對于任何一個團(tuán)隊而言，都非常重視 用戶的意見與反饋，但很遺憾的是我們重視這個通道，并不代表我們有足夠的資源來完善和強(qiáng)化這個通道，因為他并不能為我們帶來更加直觀的數(shù)據(jù)價值。
我很驚訝于“吐個槽”對自身的定義并不是“通道”，而是一個“互動社區(qū)”。
這是一種質(zhì)變，對于大部分互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊而言，我們是不具備打造社區(qū)的能力及資源，許多時候，我們甚至連通道的穩(wěn)定性也沒有與之相匹配的資源預(yù)算。
從定義上來講，這是一個讓人眼前一亮的概念，有一瞬間，我反問自己，“通道，為什么不能是社區(qū)呢？”
遺憾的是，經(jīng)過我的體驗，吐個槽，目前的產(chǎn)品設(shè)計里，仍然是在構(gòu)建“通道”，而非構(gòu)建基于通道的“社區(qū)”
也許，我們很難將通道和社區(qū)聯(lián)系在一起，不妨思考這個問題： 在一個管道里，如果只有零散數(shù)人，那么他是一個通道，但這個管道一旦涌入大量的人群，數(shù)以萬計的人流轉(zhuǎn)到這個通道里，他是否就構(gòu)成了一個社區(qū)？
有人的地方，就有社會。通道是從信息傳遞的角度去看待建議與反饋，如果是站在人數(shù)的角度看待，當(dāng)一個通道擁有足夠的人數(shù)時，他即是通道，也是社區(qū)。
建議與反饋，是具備構(gòu)造社區(qū)的基因的，因為他對一些特定的用戶具有足夠明確的吸引力。
這些熱衷產(chǎn)品，愿意貢獻(xiàn)反饋和建議的特定用戶，往往可以成為產(chǎn)品的死忠用戶。（并不是所有人遇到問題都想去反饋，更多的是遇到問題了，然后就流失了）
建議與反饋具備極大的提升空間，只是單個團(tuán)隊難以付出完成該空間所需的成本，實際上一個基于死忠用戶的小社區(qū)，并不需要太大的用戶基數(shù)，日活5萬左右，便可構(gòu)造一個小社區(qū)。
對于2B產(chǎn)品定位的“吐個槽”而言，所服務(wù)的產(chǎn)品對象，相信大部分都是滿足這個數(shù)值的。
以目前而言，吐個槽所提供的服務(wù)，僅僅滿足了作為通道的訴求，能發(fā)起反饋，能查看他人反饋，能發(fā)布官方信息的作用。幾乎沒有滿足構(gòu)造社區(qū)的特點，比如：氛圍。
社區(qū)氛圍
用戶其實是很容易被影響的。在這里，我們可以理解為用戶是否發(fā)起反饋，是否閱讀他人反饋，是否參與反饋，均是受到氛圍的影響。
對于面向用戶的服務(wù)，我們不能用“有”和“無”來判斷好壞，基數(shù)足夠大的情況下，必然會形成“有”的格局。
隨著產(chǎn)品用戶的增長，一定會有用戶發(fā)起反饋，也一定會有用戶閱讀，或者參與反饋，這與我們做好，或者做壞無關(guān)，只是人數(shù)增長帶來的概率效應(yīng)。實際上，面向用戶的服務(wù)，都會強(qiáng)調(diào)氛圍對用戶的影響，我們會通過反饋率（反饋人數(shù)/頁面訪問人數(shù)）來衡量一個反饋頁面的氛圍是否構(gòu)造到位。
通道是工具，工具滿足人們既定需求，社區(qū)的根本在于氛圍，而氛圍引導(dǎo)并創(chuàng)造用戶需求，再來滿足用戶需求。
永遠(yuǎn)不要低估氛圍對人行為的影響，實際上，人們大部分的行為，都是受到環(huán)境的影響而產(chǎn)生的結(jié)果。
什么樣的氛圍，是以反饋為前提構(gòu)造的社區(qū)應(yīng)該具備的氛圍？
真實、真誠、平等、尊重，這四點是基礎(chǔ)氛圍，再之上還有活躍，響應(yīng)，以及競爭（同一個功能的AB派系之爭），當(dāng)然，最重要的是， 這里有人 ，這需要我們構(gòu)造的人物形象足夠豐滿。比如：一個大頭像，比小頭像，更容易讓人感覺到“人味”
人們只會在一個相對放松的環(huán)境能夠暢所欲言，反饋也是用戶真實想法，內(nèi)心話語的傾述。
一個嚴(yán)肅的環(huán)境下，只有“忍無可忍”的建議會被暴露出來，俗氣點來講，嚴(yán)肅的反饋社區(qū)，只能收集到一些“憋不住了”的反饋，大部分還能“再憋一下”的反饋，是不會被收集到的。
簡單來講，吐槽首頁，是在被動的等待用戶反饋，并沒有主動的引導(dǎo)用戶反饋，是冷冰冰的工具，而不是有人味的社區(qū)。
如果有這樣一句話， 那我們的感知就會產(chǎn)生很大的區(qū)別，這便是對氛圍的構(gòu)造。
“非常感謝你使用我們的產(chǎn)品，你的每一個建議，我們都會認(rèn)真對待，小經(jīng)費全體團(tuán)隊，期待你的反饋”
順帶一提，你是否還記得，這個頁面是從“騰訊小經(jīng)費”這款小程序進(jìn)入的建議與反饋。我想，已經(jīng)很難想起這款小程序的名字了。
我的策劃
如果是我來做這款產(chǎn)品的下個版本，我會圍繞B端定義，以及社區(qū)構(gòu)造來策劃和設(shè)計。
1. B端定義
（1）將產(chǎn)品風(fēng)格以及反饋主場景還給B端客戶
產(chǎn)品風(fēng)格和反饋主場景，是解決“ 我在哪” 這個問題，反饋和建議是從屬于主產(chǎn)品的，并不是一個獨立的分支。
他需要繼承主產(chǎn)品的設(shè)計風(fēng)格，以及主要的氛圍場景。
我會將吐個槽主頁的視覺主場景“還”給B端，這很簡單，只需要開放針對內(nèi)容的配置項即可，后續(xù)迭代也可以在主場景構(gòu)造不同的風(fēng)格樣式。
2. 讓流量從哪來，回哪去
作為產(chǎn)品體系的一個業(yè)務(wù)，需要有能力聯(lián)動至不同的業(yè)務(wù)場景，我會考慮用 交叉路徑 的設(shè)計方法替代 死胡同折返路徑 。
我們構(gòu)思一個場景來理解這個需求吧。
用戶進(jìn)入意見與反饋，必然是對某個業(yè)務(wù)產(chǎn)生了疑問，前來提出問題，或者尋找答案。
我們假設(shè)用戶在“吐個槽”經(jīng)過兩次操作找到了答案，并回到業(yè)務(wù)場景，我們來看看這個流程用戶需要經(jīng)過幾個步驟。
- 首頁–>二級頁面（疑問）–>返回首頁–>進(jìn)入個人中心–>進(jìn)入吐個槽–>進(jìn)入二級頁面（找到答案）【正向路徑】
- 返回吐個槽首頁–>返回個人中心–>返回首頁–>再次進(jìn)入該業(yè)務(wù)【死胡同折返路徑】
為什么不能在找到答案時，直接回到業(yè)務(wù)場景呢？
通過路徑交叉，我們能極大縮短用戶回到對應(yīng)業(yè)務(wù)的流程。
實際上，面對用戶的真實操作所產(chǎn)生的路徑比我們文中的案例還要長許多，正向路徑不能減短，但受到需求（解惑）驅(qū)動，尚能推動用戶完成該路徑。但死胡同折返路徑時，由于已經(jīng)得到了答案，但卻是“原路返回”此時，沒有需求驅(qū)動，在這個漫長的返回路徑里出現(xiàn)若干次流失漏斗。
最終，大部分用戶并沒有回到原來的業(yè)務(wù)場景，而是流失在返回路徑當(dāng)中。
讓流量從哪里來，回到哪里去，并不是指產(chǎn)品之間的跳轉(zhuǎn)，而是指A業(yè)務(wù)的流量回到A業(yè)務(wù)里，建立業(yè)務(wù)和反饋問題之間的交叉路徑。
這也僅僅只是開放給B端用戶，定向配置跳轉(zhuǎn)頁的能力。
3. 社區(qū)氛圍構(gòu)造
建議與反饋對于互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊而言，其具備的基礎(chǔ)價值是信息收集與傳達(dá)，在此之上，也能一定程度聚集，活躍死忠用戶，并且能促使死忠用戶的產(chǎn)生。
站在基礎(chǔ)價值的角度，我會嘗試通過氛圍的營造來增加用戶的反饋率，獲得更多的反饋信息，也會通過一些激勵設(shè)計，刺激用戶提供高質(zhì)量的反饋。（評測，送獎品，對此類型活動的支持，會是非常有效的方法。）
在我的產(chǎn)品經(jīng)驗里，我發(fā)現(xiàn)某個時間點產(chǎn)生的問題，會具有極強(qiáng)的趨同性，比如：我們上線了一個新功能，一定時間范圍里，80%的反饋都是圍繞新功能展開的。
用戶提供的建議，并不是一筆一筆的流水賬，反而是和時間具有高度共鳴的信息。對問題趨同性的表達(dá)，會增加用戶對產(chǎn)品的熟悉感，同時也會引導(dǎo)用戶產(chǎn)生共同的關(guān)注點，乃至延展教育引導(dǎo)意義。
反饋其實與話題很像，都是極易受到時間，事件的影響。
我會減少熱門話題的暴露，更多的暴露用戶新提出來的問題，而不是一些所謂的經(jīng)典問題，要知道許多的經(jīng)典問題，并不是用戶當(dāng)前最關(guān)注的問題。同時，我會將 “如同評論一般 ”的視覺更改為 卡片式的內(nèi)容流 ，相對于評論視覺而言，卡片本身對內(nèi)容能起到很好的聚焦以及分割作用。
在多個評論之間，其實上下并沒有聯(lián)系，兩條信息是分割的，也是獨立存在的，卡片更符合這里的場景。
同時，我取消了 時間參數(shù)。
時間參數(shù)是雙刃劍，對于有大用戶規(guī)模的產(chǎn)品而言，能夠用時間表達(dá)出“人氣”，“熱鬧”的氛圍。然而對于中小產(chǎn)品而言，時間只會產(chǎn)生“冷清”，“不火”，乃至“這個產(chǎn)品是不是死了”的感覺。
我們可以回顧一下之前的截圖，在騰訊小經(jīng)費的吐槽社區(qū)里，第一條信息顯示的日期是：4個月前。
無形當(dāng)中，其實是削弱了產(chǎn)品對用戶的吸引力，減少了用戶的興奮值和新鮮感，甚至產(chǎn)生一種淡淡的嫌棄。
時間參數(shù)在兩個環(huán)節(jié)有弊端：
- 其1，時間是不可逆不可暫停的，今天的信息終究會被貼上1個月前，1年前的標(biāo)簽，若沒有持續(xù)的新的信息，很容易出現(xiàn)首條信息來自數(shù)月前的現(xiàn)象。
- 其2，通過查看兩條信息之間的時間差，用戶能解讀出該產(chǎn)品是否活躍，是否有人氣。如果兩條信息之間的時間差是秒級，顯然是很活躍的社區(qū)，如果兩條信息之間的時間差是數(shù)日乃至1個月以上，顯然是極度不具備人氣的社區(qū)。
這就如同貼吧，火的貼吧，和冷清的貼吧，都會通過時間，很真實的反應(yīng)出來。
站在產(chǎn)品的角度，我們可以嘗試?yán)斫?，畢竟是反饋和建議，是低頻，是極少用戶進(jìn)入的地方。遺憾的是 ，用戶并不會對產(chǎn)品的主場景和副場景進(jìn)行區(qū)分，實際上不管是主還是副，用戶都會將自己所看到的信息，理解為這款產(chǎn)品怎么樣，而不是這款產(chǎn)品的某個業(yè)務(wù)怎么樣。
除了刪除時間參數(shù)，我還增加了官方答復(fù)的標(biāo)簽，放大了人物頭像。
放大人物頭像，會增加提問的真實感，以及人味，真實且豐滿的人物所提出來的問題，恰恰會引起閱讀者的好奇，乃至聯(lián)想，甚至于“這就是我要問的”。
官方答復(fù)標(biāo)簽，此時會增加用戶的安全感，信任感，從而進(jìn)入問題詳情，查閱答案。
反饋按鈕則調(diào)整為固化在底部的按鈕，在用戶翻頁瀏覽內(nèi)容時，能夠最便捷的方式發(fā)起反饋，不用再回到頁面頂部再來發(fā)起反饋。并且我在反饋按鈕上植入了一些具有暗示效果，具有親和力的文案，用來讓反饋，傾訴這個行為不顯得那么沉重。
以反饋和建議構(gòu)造的社區(qū)還有很多可能性，站在B端的角度要充分考慮到不同產(chǎn)品的背景條件并給予支撐能力。
- 用戶量大的產(chǎn)品，每天都有一定流量經(jīng)過反饋頁的，甚至可以植入一些提建議，送紅包，送禮品等具有運營性質(zhì)的能力。
- 用戶量少的產(chǎn)品，缺少集中流量的，就需要隱藏產(chǎn)品的缺點，而是去引導(dǎo)死忠用戶的產(chǎn)生，給予到足夠的尊敬，足夠的氛圍，促使用戶提出寶貴的建議。
總結(jié)
我認(rèn)為，針對擁有核心優(yōu)勢的產(chǎn)品，無需堆砌太多重量級功能，反而是需要注意許多細(xì)節(jié)與體驗，在產(chǎn)品設(shè)計上，盡量去依賴核心能力，盡量不要去干擾核心能力。
吐個槽的核心能力擁有非常強(qiáng)的市場競爭力及壁壘效應(yīng)，此時，不需要增加過多的所謂的核心業(yè)務(wù)，而是應(yīng)該去包裝，完善核心能力的使用場景，以點破面。
我將其稱之為 大招少一點，秒招多一點 。
簡單來講，“吐個槽”擁有核心能力，但缺少對B端產(chǎn)品的洞察，尚且沒有明白“幫助B端客戶服務(wù)客戶所擁有的用戶”的含義，所以在做法層面，甚至沒有在服務(wù)內(nèi)，給到B端產(chǎn)品署名權(quán)。
同時，以“建議與反饋”作為根基 構(gòu)造互動社區(qū)仍然處在探索階段，還沒有完成社區(qū)的構(gòu)造，目前僅僅只是名字被稱呼為“互動社區(qū)”“吐個槽社區(qū)”，實際上，仍然只是一個信息傳達(dá)的通道。
在吐個槽官
我想指出幾個點：
- 也許客戶需要的是騰訊網(wǎng)一樣功能強(qiáng)大的互動社區(qū)，而不是指“長得一樣”的互動社區(qū)；
- 如果沒有騰訊網(wǎng)的流量，即使長的一樣，也不會具備太大的收集反饋的能力；
- 副標(biāo)題是讓反饋變得便捷，輕巧，那么，反饋和社區(qū)有什么關(guān)系呢，難道不應(yīng)該是“讓社區(qū)收集更多的反饋，更高質(zhì)量的反饋嗎”；
- 或許這里想表達(dá)的是“接入便捷，開發(fā)輕巧”，但不要忘記，這項能力， 即服務(wù)于客戶，也服務(wù)于用戶。
Ps：具備核心能力，已經(jīng)贏在起跑線，但龜兔賽跑的故事屢屢上演（OFO），不忘初心，方得始終，與諸君共勉。
