鑒于之前發(fā)表的《用戶運(yùn)營的核心本質(zhì)是什么？分級，分類，分階段》文章受到了讀者們的熱烈反響。應(yīng)讀者們的強(qiáng)烈要求，今天我拋開理論，為大家講講用戶運(yùn)營中的核心操作手段，以幫助大家更好的了解用戶運(yùn)營到底是如何進(jìn)行實(shí)操的。
在說到用戶運(yùn)營實(shí)操時候，各位運(yùn)營同行一定會用過以下幾類手段：
等等等等。
以上都是用戶運(yùn)營中常用，且重要的運(yùn)營手段，但如果你做久了就會發(fā)現(xiàn)：
這些手段，缺少整體，缺少主線，經(jīng)常是為了做而做。
比如：
……
所以做久了就會發(fā)現(xiàn)：我們的很多運(yùn)營策略都是頭痛醫(yī)通，腳痛醫(yī)腳——別人有什么，我就抄什么。
如果能善于運(yùn)用用戶運(yùn)營中的核心手段，那你所收獲的結(jié)果就會完全不同。
因?yàn)樗粌H會串起你所有的運(yùn)營手段和策略，還會讓你的用戶運(yùn)營更加有系統(tǒng)，精細(xì)，并且富有技術(shù)含量。
那這個用戶運(yùn)營的核心手段到底是什么呢？
就是用戶的標(biāo)簽化管理和策略制定。
01
說到用戶的標(biāo)簽化管理，首先就要提到第一個操作：
為你產(chǎn)品的所有用戶打標(biāo)簽。
我一直認(rèn)為這是用戶運(yùn)營最重要的起點(diǎn)，也是運(yùn)營策略制定的基石。
既然是圍繞著用戶去做運(yùn)營，那你一定要明白，你的用戶在產(chǎn)品里呈現(xiàn)的姿態(tài)是千百種的。而為你的用戶打上各種標(biāo)簽，就可以讓他們具象化的顯示在你的面前。為之后運(yùn)營策略的實(shí)施，提供最精準(zhǔn)的分析依據(jù)，以及制定最有針對性的方案
打的標(biāo)簽越多，越詳細(xì)，用于運(yùn)營分析的依據(jù)就越多。
那到底該給用戶打什么標(biāo)簽?zāi)兀?/p>
我個人認(rèn)為，一般分為幾大類：
首先是基礎(chǔ)信息類標(biāo)簽。
一般此類標(biāo)簽包含用戶的來源渠道、下載時間段、注冊日期、手機(jī)型號、地域等等，這些都是用戶基礎(chǔ)信息的范疇，理應(yīng)在第一時間打標(biāo)簽，進(jìn)行區(qū)分。
其次呢就是用戶操作類標(biāo)簽。
這類標(biāo)簽以用戶的操作行為為依據(jù)，包括用戶使用主功能的時間，頻次，點(diǎn)擊各個板塊，轉(zhuǎn)發(fā)的次數(shù)，購買的商品種類，關(guān)注的數(shù)量等等，每個產(chǎn)品都有屬于自己的用戶操作行為范疇，這些都需要打上標(biāo)簽。
最后一類呢就是屬于用戶的特定向標(biāo)簽。
包括用戶對于產(chǎn)品的貢獻(xiàn)、喜愛，在產(chǎn)品中收獲的關(guān)注、粉絲，發(fā)布的內(nèi)容質(zhì)量，電商產(chǎn)品的復(fù)購率，社交類產(chǎn)品的KOL用戶、核心使用用戶、流失用戶等等，這些屬于用戶獨(dú)特的一些行為、貢獻(xiàn)、標(biāo)志、價值，理應(yīng)打上標(biāo)簽。
以上的歸類并不是絕對，并不是唯一，也不是標(biāo)準(zhǔn)。
我再次強(qiáng)調(diào)：以上的歸類并不是絕對，并不是唯一，也不是標(biāo)準(zhǔn)。
重要的是各位運(yùn)營童鞋要針對自己產(chǎn)品中的用戶特點(diǎn)，建立起屬于自己的的用戶標(biāo)簽體系。
02
那到底怎么為用戶打標(biāo)簽?zāi)兀?/p>
這時候就需要運(yùn)營聯(lián)動產(chǎn)品經(jīng)理，以及研發(fā)同學(xué)的幫忙。
甚至有必要將用戶打標(biāo)簽作為公司的運(yùn)營體系或者產(chǎn)品體系中常規(guī)工作的一部分，長期堅(jiān)定的貫徹下去。
因?yàn)檫@種為用戶打標(biāo)簽的操作應(yīng)該是非常通暢、自動化、且快速的。
舉個例子，比如說我制定了一個規(guī)則：
當(dāng)用戶連續(xù)三次在晚上9時~11時打開APP閱讀內(nèi)容的時候，那用戶后臺就會自動將該用戶打上“喜愛晚間閱讀”的標(biāo)簽。
而這一套打標(biāo)簽操作看似簡單，但實(shí)際落地卻需要3個部門的通力協(xié)助。
運(yùn)營部門制定打標(biāo)簽的規(guī)則，產(chǎn)品部門評估標(biāo)簽合理性以及安排開發(fā)排期，研發(fā)同學(xué)最后落地執(zhí)行。
這還僅僅是一個標(biāo)簽，后續(xù)的標(biāo)簽會源源不斷的制定和標(biāo)記。
所以我一直認(rèn)為用戶運(yùn)營如果想做好，至少在公司要有較高的段位和職級，不然像“用戶打標(biāo)簽”這樣看似簡單的運(yùn)營工作，很難有效的推動下去。
那可能有的同學(xué)會問了：你說了這么多，那給用戶打標(biāo)簽到底有什么作用呢？
作用太大了。
03
可以增加拉新。
某閱讀APP采用用戶分享站外，邀請好友得紅包的形式拉新，為已有拉新行為的用戶打上了標(biāo)簽，然后為無分享行為的用戶打上了標(biāo)簽。
標(biāo)簽就叫“無拉新行為用戶”。
然后該產(chǎn)品運(yùn)營部門對標(biāo)簽為“無拉新行為用戶”進(jìn)行不斷刺激，彈窗，PUSH，提高獎勵額度，促進(jìn)無拉新行為的用戶進(jìn)行傳播，不斷洗這一批用戶，達(dá)到“每位用戶都是推廣者”的目的。
可以增加留存。
為了更好的提升用戶下載量，降低下載成本，某小說APP針對不同投放渠道采用了不同的小說素材進(jìn)行投放（小說素材會和投放平臺用戶的興趣點(diǎn)相匹配）。
例如在A平臺采用耽美小說素材進(jìn)行投放，在B平臺采用修仙小說進(jìn)行投放，在C平臺采用穿越小說進(jìn)行投放。
為了更好的提高留存率，各渠道下載的用戶都會被打上不同渠道的標(biāo)簽，之后制定的運(yùn)營策略就是：
針對不同標(biāo)簽渠道的用戶，該小說APP推薦算法會在用戶下載后，第一時間向用戶推送相應(yīng)的內(nèi)容。
例如：
以此類推。
可以降低流失率。
某電商APP判斷用戶如果14日沒有登錄，則會標(biāo)記該用戶為“潛在流失用戶”，向用戶自動發(fā)送優(yōu)惠券，喚醒用戶，如果該用戶依然沒有登錄，則標(biāo)記該用戶為“流失用戶”，自動在30日內(nèi)發(fā)送大額優(yōu)惠券并PUSH加短信推送。召回。
所以只有為用戶打了標(biāo)簽，你的很多運(yùn)營策略才回真正的做到千人千面，精細(xì)化，針對化，減少成本，快速響應(yīng)，同時不過渡騷擾無關(guān)的用戶。
04
好，扯遠(yuǎn)了，我們繼續(xù)來講用戶標(biāo)簽化管理的事情。
當(dāng)你為用戶的操作行為，基礎(chǔ)信息，特定向打了很多標(biāo)簽，甚至多到你感覺完全覆蓋后。
別著急，你只是打完了標(biāo)簽的廣度；接下來，你還可以添加用戶標(biāo)簽的深度：
比如說，當(dāng)用戶在你的產(chǎn)品簽到，你為該用戶打上“簽到用戶”標(biāo)簽后， 這還沒完，你之后還要為這個用戶打上“深度”標(biāo)簽。
例如：
這種思路可以用在很多標(biāo)簽上，比如用戶的使用周期，用戶的分享次數(shù)，用戶的點(diǎn)贊次數(shù)，用戶的同一種類商品購買次數(shù)，用戶的同一客單價區(qū)間購買次數(shù)等等等
都可以為他們做深度的標(biāo)簽體系。
廣度的標(biāo)簽幫你區(qū)分出了用戶，深度的用戶標(biāo)簽則會幫你區(qū)分出用戶的價值和層級。
05
當(dāng)你在不斷為用戶打標(biāo)簽的過程中，請別忘了我們最終的目的：
為了更好的運(yùn)營用戶，為了做出極致的用戶運(yùn)營。
那接下來你要做的就是為不同的用戶標(biāo)簽制定相應(yīng)的運(yùn)營策略。
這一部分我在上文提到過，但不妨礙我們繼續(xù)狂開腦洞。
所以，當(dāng)你為用戶在打標(biāo)簽的過程中，別忘了不斷為用戶制定相應(yīng)的運(yùn)營策略，也可以根據(jù)你想做的運(yùn)營手段，進(jìn)行相應(yīng)的用戶標(biāo)簽規(guī)劃，互相促進(jìn)。
06
在為用戶標(biāo)簽制定相應(yīng)策略的時候我要特別說一下。
你在制定策略的過程中，一定要注意“小步測試”和“長線運(yùn)營”。
比如我是一個社區(qū)產(chǎn)品，我想制定一個新用戶運(yùn)營策略，當(dāng)新用戶注冊APP并打開后，為他提前展示一些社區(qū)KOL用戶的頭像，并邀請他一鍵關(guān)注。
那我制定這個策略之后，我要先做一些小批量的測試或者驗(yàn)證，比如先上一些小彈窗，或者在部分用戶做一些小范圍測試，驗(yàn)證確實(shí)既不會影響新用戶留存，又能有效為KOL引流，那我再決定真正的去上線。
而長線運(yùn)營就是，你針對標(biāo)簽制定的運(yùn)營策略，要在后面能夠自動或者手動的調(diào)整。
例如我們經(jīng)常會在使用APP的時候彈出一個提示框，提示你：
我的APP是不是很不錯，那可否去應(yīng)用市場給我寫個好評？
這樣的提示框相信大家都會遇到過。
但很多APP這個小模塊的運(yùn)營策略總是很傻。今天打開，啪，提示框彈出，我關(guān)掉；三天后再打開APP，啪，提示框又彈出，搞得特別煩，用戶體驗(yàn)特別差。
如果要做好這個策略的長線運(yùn)營，可以這樣做：
對于“非應(yīng)用市場評價”的標(biāo)簽用戶，第一次標(biāo)簽彈出如果被關(guān)掉后，那大幅度延長下次彈出的時間，可能是三周后再彈出；三周后如果彈出又被關(guān)了，則1個月后，當(dāng)用戶在產(chǎn)品內(nèi)得到了較大愉悅感（例如得到了紅包，收獲了眾多粉絲，抽到了獎，得到了返利等等），則自動觸發(fā)…….
如果可以，這樣的長線運(yùn)營策略我們可以寫很多。
所以各位運(yùn)營，當(dāng)你們在為用戶標(biāo)簽撰寫運(yùn)營策略后，一定要注意：
07
我一直認(rèn)為：如果想做好用戶運(yùn)營，整個運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，不，甚至是整個公司，應(yīng)當(dāng)把“用戶標(biāo)簽化”以及“策略制定”提到一個戰(zhàn)略高度，并將這類工作融入到平時的工作中。如能堅(jiān)持假以時日，便會收獲巨大。
但在執(zhí)行的過程中，要注意一些問題。
首先這套用戶運(yùn)營的核心打法適用于有一定用戶數(shù)量（產(chǎn)品日活至少穩(wěn)定在10萬以上），并且用戶操作行為較為豐富的產(chǎn)品。
例如瀏覽、打卡、點(diǎn)贊、關(guān)注、購買、放購物車、記錄、選取等等。
如果用戶量不夠，或者用戶的操作行為不夠豐富，那做此類投入其實(shí)性價比不高，還不如專心進(jìn)行用戶拉新，以及豐富產(chǎn)品的使用形態(tài)。
其次，該用戶運(yùn)營打法一定要有專門團(tuán)隊(duì)或者人員統(tǒng)籌規(guī)劃。
由于此類用戶運(yùn)營工作量雜，時間長，每個部門，每個人針對自己的業(yè)務(wù)模塊都有自己的訴求，所以為了防止標(biāo)簽和策略的管理混亂，一定要有專門團(tuán)隊(duì)或者專人負(fù)責(zé)統(tǒng)籌這類事情。
尤其當(dāng)標(biāo)簽和策略越來越多之后，很容易出現(xiàn)“運(yùn)營策略互斥”。
比如產(chǎn)品推送希望對新用戶推送某一類內(nèi)容，同時向另一類用戶推送其他內(nèi)容，但很有可能這兩部分的用戶標(biāo)簽重疊，這時候就會出現(xiàn)“運(yùn)營策略互斥”，如果有專門的團(tuán)隊(duì)和人員統(tǒng)籌規(guī)劃，就會避免這一問題。
其次，如果有必要，建立用戶的標(biāo)簽庫以及策略庫，隨時監(jiān)控數(shù)據(jù)。
如果產(chǎn)品能有簡單的用戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫，則會對用戶的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有更直觀以及更精準(zhǔn)的分析，甚至?xí)楫a(chǎn)品帶來超強(qiáng)的預(yù)警功能。
比如在查看某一時段的流失用戶發(fā)現(xiàn)，1年以上老用戶流失比例大大提高，這時候團(tuán)隊(duì)就需要警示，是否產(chǎn)品出現(xiàn)重大變化或者問題；或者市場出現(xiàn)了巨大風(fēng)向改動；或者競對突然異軍突起等等，都會為運(yùn)營團(tuán)隊(duì)提供非常清晰的直觀顯示。
甚至還可以通過監(jiān)控用戶各種標(biāo)簽重合度的規(guī)律，進(jìn)行運(yùn)營優(yōu)化。
比如購買奶粉的用戶在之后一段時間必然會購買繪本，這樣就可以通過優(yōu)化推薦商品算法的策略提高更高的精準(zhǔn)投放。是不是和之前“超市里的尿布和啤酒放在一起”的故事有異曲同工之妙？
最后，就是要對所有的標(biāo)簽策略能夠不斷的做到數(shù)據(jù)回溯，知道每次針對標(biāo)簽用戶的運(yùn)營策略的轉(zhuǎn)化，效果，影響。以及不斷的優(yōu)化其中的策略，使用戶運(yùn)營真正的變成數(shù)據(jù)驅(qū)動，用戶行為驅(qū)動，運(yùn)營驅(qū)動。
08
寫到這，突然感慨：能真正實(shí)現(xiàn)以上理想化用戶運(yùn)營，可謂路漫漫而艱巨；即使不能完全實(shí)現(xiàn)，那作為一名用戶運(yùn)營，一位產(chǎn)品經(jīng)理，一位負(fù)責(zé)人，甚至是一位公司的CEO，都要有這樣的視野及思路，從一點(diǎn)一滴開始，先從小功能做起，慢慢建立起這樣的用戶運(yùn)營體系。
即使最后真的真的無法實(shí)現(xiàn)，那我依然認(rèn)為：這樣的精細(xì)化思維，用戶分群思維，針對性的策略思維依然值得去學(xué)習(xí)和修煉，甚至可以用到創(chuàng)業(yè)，生活，學(xué)習(xí)的方方面面。
也希望我凝練出的這篇用戶運(yùn)營文章，能真正的打開你的心智之門。
謝謝大家！
劉瑋冬
2018年5月9日
夜
#專欄作家#
劉瑋冬（微信公眾號：劉瑋冬運(yùn)營手記，個人微信：382033730），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，專注于互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營領(lǐng)域的研究和總結(jié)，在APP推廣，活動運(yùn)營，社區(qū)運(yùn)營，內(nèi)容運(yùn)營，用戶運(yùn)營，BD合作，社會化營銷方面有其深刻的思考和獨(dú)到見解。
